服务故事丨没有哪个“第一”是容易做到的，服务也一样

“没有什么棘手的故障，每天的维修服务工作都很常规。”当被问及有没有遇见过特别难处理的故障时，向怀显得信心十足。这份信心源于向怀对自己修理技术的自信，也来自于对徐工产品品质的信任。

向怀是一个喜欢钻研的人，业余时间，他经常抱着专业书籍琢磨。无论多么复杂的故障问题，他也都默默记住了结构和维修方法，在日常工作中，自然没什么能难得住他。用向怀的话来说就是，“同样的问题，维修步骤不一样都可能带来不一样的结果，要想服务好客户，就得不断学习。”而对于徐工挖机的产品质量，向怀十分自信：“现在徐工挖机的产品做得都非常好，很少有啥大毛病，设备用久了一些老化问题也很容易解决，基本不存在修不好的情况。”

面对采访，向怀显得很轻松，但从对话的字里行间，还是不难看出一线服务工作，还是对他的生活产生了不小的影响。比如，大多数人都喜欢艳阳高照的好天气，但对于向怀来说，下雨天却更得他的青睐。 修理挖掘机很多时候是需要钻到机器底盘与地面中间的狭小范围工作的，若是到了七八月份，晴好天气下施工现场的地面温度都在四十度左右，这样一比反倒是阴雨天气更舒服一点。常年在这样的环境中进行维修工作，个中辛苦只有这些一线服务人员才能体会。“既然选择了这份工作，这些都是不可避免的。搞服务嘛，能帮助客户把机器修好，客户满意了，我们就尽到了自己的责任”，谈到工作中的辛苦，向怀并没有抱怨，而是把客户满意放到了首位。

工程机械维修服务的过程中，除了维修质量，维修的时效也同样重要。所有客户都希望设备能尽快修复然后投入使用。这也就决定了作为一线服务人员的向怀，工作时间非常不固定，通宵排故维修对他来说是家常便饭。向怀说，在工程进行中时间就是金钱，客户都非常急。作为服务人员“想客户所想，急客户所急”是他们的分内事。

“细心盘点下来，这些年公司与客户沟通的效率越来越高了。” 从业7年，谈到这些年徐工挖机在客户服务方面的变化时，向怀说道：“做好服务其实也很简单，客户最看重什么，我们就给他提供什么。工作做得更干净更漂亮，客户自然也就更满意。现在经常有客户跟我说‘徐工挖机不愧是第一服务品牌’我听着特别骄傲！”

在全国范围内，像向怀一样的一线服务工程师员还有很多，他们坚守着“全心守护·终生无忧”的誓言，把为服务客户当做第一要务，把疲惫和艰辛看的再平淡不过，也正是因为有了他们，才有了用户对徐工挖机“第一服务品牌”的认可。